Médiateur

 

A compter du 1er janvier 2016, les passagers, dont le litige n’a pu être réglé préalablement dans le cadre d’une réclamation auprès du service-clients de l’entreprise de transports, devront obligatoirement être informés de leur droit à la médiation par l’entreprise en question. 

Quelles sont donc les informations que l’entreprise de transport doit communiquer aux passagers et par quels moyens ?

 

  • Les informations qu’elle doit donner :

-       Les coordonnées du ou des médiateurs dont elle relève,

Le médiateur : JEAN PIERRE TEYSSIER

info@mtv.travel / 01 42 67 96 68

-       L’adresse du site internet du médiateur dont elle relève.

www.mtv.travel

 

·         Les supports obligatoirement utilisés :

-       Le site internet de l’entreprise,

-       Les conditions générales des contrats de vente ou de services conclus entre le professionnel et le consommateur,

-       Une obligation prévue en sus dans la Charte de la Médiation Tourisme et Voyages : dans le courrier que l’entreprise de transport adresse au passager lui indiquant son refus ou son désaccord, celle-ci doit lui indiquer l’existence du Médiateur et sa faculté d’y recourir,

-       Et tout autre support adapté.

·         Sanctions :

-       Tout manquement à cette obligation d’information sera passible d’une amende administrative

« dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale […] ».

 

 

 

 

RAPPEL

 

LE PASSAGER DISPOSE D'UN DELAI D'UN AN A COMPTER DU DEPOT DE SA RECLAMATION AUPRES DE L'ENTREPRISE DE TRANSPORT POUR SAISIR LE MEDIATEUR. 

  

2  Le recours au médiateur n’est recevable que si le passager justifie avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du service interne de l’entreprise compétent pour le règlement des litiges. La demande peut être irrecevable pour d’autres raisons prévues à l’article L. 152-2 du code de la Consommation.

3 Article L. 156-1 du code de la Consommation.

4 Article R. 156-1 du code de la Consommation et article 13.1 Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive 2009/22/CE (directive relative au

RELC).

5 Article. R. 156-1 du code de la Consommation.

6 Obligation prévue par l’article 3.1 de la Charte de la Médiation Tourisme et Voyage.

7 Article L. 156-3 du code de la Consommation.

 

Pour les entreprises de transport qui seraient aussi des professionnels de la vente ou de services en ligne,8 certaines modalités d’informations supplémentaires sont à prévoir :9

 

·         Les informations qu’elles doivent donner :

-       Fournir un lien électronique vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL),10

-       Indiquer leur adresse électronique,

-       Informer les consommateurs de l’existence de la plateforme RLL et de la possibilité d’y recourir pour régler leurs litiges.

 

·         Les supports utilisés:

-       Par courrier électronique,

-       Les conditions générales applicables aux contrats de vente ou aux contrats de services en ligne.

 

Pour les litiges transfrontaliers :

 

  • Le passager pourra se tourner vers le site de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation (en cours d’installation) qui devrait indiquer les coordonnées du médiateur compétent pour régler son litige. Le site internet de celle-ci devra également fournir les coordonnées du Centre européen des consommateurs France.11

  

  • Pour les litiges concernant des achats en ligne, le passager pourra introduire une réclamation par internet dans la langue de son choix, en passant par la plate-forme européenne de règlement des litiges en ligne. Celle-ci avisera l’entreprise de transport concernée du dépôt d’une réclamation. Le passager et l’entreprise de transport s’accorderont alors sur le médiateur auquel ils feront appel pour régler leur litige. Une fois cet accord trouvé, le médiateur choisi recevra le dossier de la réclamation par l’intermédiaire de la plate-forme.

 

 

 

 

 

 

 

 

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